《网易未成年人守护专线的上万个电话都聊了些什么？》(3)

来源：未知 时间：2019-03-19 10:59

网易客服回复：建议您可等待成年后系统自动解除

这些孩子的不甘和申诉，反映出了一个客观现实：技术手段已经打下了一个相对有效的基础，但这些略显冷冰冰的人机设置场景显然是不够的。在此基础上，强化主动服务意识，实现人与人之间更交心的互动，才能让孩子更好的理解家长和企业的初衷，培养出更健康的游戏行为。

从不解到和解

未成年人网络安全课题，并不只依靠技术限制和监管体系就可以完美解决。正如贺女士、张女士的家庭故事所揭示的那样，根本上说，孩子的游戏问题来源于娱乐形态、家庭互动、社会交流等元素随时代发展而产生的变迁，想要解决它，需要更多元的力量和更广泛的思路。

“这游戏到底有什么好玩”“为什么不让我们玩”“孩子不理解我们家长的心情”“我和父母不是一个世界”……

每一天，网易未成年人守护团队都要面对无数类似的不满和不解，而团队需要仔细询问每一个家庭的具体情况，耐心进行沟通劝解，定期回访，并协助指导，找出妥善的解决方案。自今年1月“网易家长关爱平台”升级以来，守护团队的专线电话已接入超过6363通，主动呼出也超过5300通。他们保持着24小时在线的工作节奏，节假日更需要时刻待命。

在接听诉求之外，守护团队还同步进行着24小时数据监控，对于超出一定消费数额的疑似未成年人异常消费行为，团队会第一时间主动联系，确保未成年人的游戏行为已征得家长同意，否则将直接采取冻结充值的操作。

在努力提供协助的同时，守护团队也很清楚，在未成年人这个问题上，远不是简单的一刀切所能解决。守护团队里的许多成员已为人父母，有时下班回家后孩子早已入睡，正因为无法给自己的孩子提供更多的陪伴，更让他们理解了电话那头的家长们出于各种现实问题，无法投入更多时间照顾孩子的无奈。

这也让他们进一步认识到，想要真正解决未成年人“沉迷”网络的问题，既需要防沉迷等技术限制手段作为基础，要求企业提供更具有主动性和人情味的解决方案，也需要家长与孩子的相互理解与亲子沟通，甚至需要社会各界去丰富孩子的业余生活，只有让孩子们拥有更多的选择、更自由的空间和足够的尊重，才能尽量避免因为强制性监管措施而产生的抵触情绪。

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