《网易未成年人守护专线的上万个电话都聊了些什么？》

来源：未知 时间：2019-03-19 10:59

在未成年人“沉迷”游戏的问题上，游戏行业需要做的、可以做的还有更多。

在游戏行业里，客服团队是和用户关系最紧密的群体之一。每天，无数玩家通过电话、留言呼入，希望在这里找到答案、寻求帮助，或者仅仅是为了吐槽。

与大数据勾勒出的用户画像不同，这个隐藏于电话和屏幕彼端的职能组，通过一次次的碰撞和沟通，了解用户作为一个个微观个体的真实心情和需求。

在“未成年人沉迷游戏”问题上也是如此，客服会直面家长的焦虑和困扰，倾听每一个孩子和游戏产生交集的原因。想真正了解厂商、家庭的对立与合作，这里是一个很好的显微镜。

一条联通家长的“热线”

网易未成年人守护团队用户的接听记录中，就有几个平凡而真实的故事（以下皆为化名）。

贺女士是一个单亲妈妈，独生女正读初中，孩子平时成绩不错，母女相处得还算融洽。而张女士的丈夫不幸患有残疾，家里吃着低保，12岁的儿子就是她的希望。

贺女士的女儿喜欢上了一些热门手游，经常背着妈妈玩，甚至以“老师在手机上布置作业”为挡箭牌骗取家长的手机。了解原委后，贺女士表示震怒和不解。

张女士的儿子同样被手机游戏所吸引，被发现后也遭受了严厉批评。因为忍受不了责骂，正值青春期的少年选择了离家出走，几经周折才由家人报警找回。

这些孩子在虚拟世界之外，面临着种种困扰。而冷战和对立，往往是父母们面对这些问题时最常见的应对方式。但这样的做法，很容易令孩子的抵触情绪和亲子之间的冲突加剧。因此，一些家长开始尝试从另一个角度解决问题——向游戏厂商寻求帮助。

小琪是网易未成年人守护团队的一名客服，她每天的工作就是聆听家长和孩子们的心声，向家长们介绍防沉迷系统里的宵禁、限时等功能，并指导他们通过平台去限制孩子的游戏时间和游戏消费。在这些稍显冰冷的技术性约束之外，她最重要的任务，是对用户进行亲子关系的沟通和疏导。

很多时候，孩子与游戏的关系并不是三言两语就能解释清楚的。起初，小琪要在微信上与贺女士对话几百条，主动给张女士打五六个电话，才能平息这两位母亲的怒气，让她们愿意进行更深入的交流。同时，为了减少一些孩子对技术限制的抵触和不满，她需要耐心和孩子们聊天、解释。前些日子，小琪还给一位患病的孩子送去了最爱的游戏周边。

这是一个从不解、到和解，再到认同，继而互助的过程。

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