《网易24小时未成年人守护团队跟孩子的母亲们聊了些什么？》
来源：未知 时间：2019-03-15 13:55
随着我国信息网络技术的迅猛发展，互联网对于当代青少年而言已不再陌生，中国社科院新闻与传播研究所发布的《青少年蓝皮书——中国未成年人互联网运用和阅读实践报告（2017-2018）》显示，我国未成年人触网年龄持续走低，被调查未成年人的98.1%，可以熟悉运用网络；此外，64.2%的小学生拥有自己的手机。这些数字折射出一个不争的事实，引导未成年人健康上网科学上网，的确已经成为当务之急。而在日益丰富的数字生活形式当中，游戏无疑更为青少年所喜闻乐见。与此同时，未成年人保护相关议题，也成为了游戏产业近年来的一大重点。
一个积极的信号在于，2018年，我们看到“未成年人保护”“功能性游戏”“传统文化”“游戏教育”等关键词频频出现，也看到头部企业正在加速推动未成年人保护体系的落地。但尽管如此，这些举措的实际效果究竟如何？身处一线的厂商们又有着怎样的思考？我们和网易这个守护未成年人的“秘密团队”聊了聊。
24小时守护团队和一位母亲的十个电话
客服小琪每天工作的日常就是和用户、家长对话。作为一个12岁孩子的母亲，她也是网易未成年人守护团队的一员。每晚回家时孩子早已入睡，今年孩子又面临小升初，小琪只能趁着早餐时间和孩子聊一聊学校的事情。
前些日子，她接听到了一个白血病孩子的母亲的电话。因为担心孩子在病床上玩游戏对身体不好，出手制止又引发了和孩子的冲突，于是，这位母亲希望游戏厂商可以做点什么。
守护团队前后给她打了五六次电话，详细介绍了网易防沉迷系统和家长关爱平台的一些监管功能，指导她设置了对孩子游戏时间和游戏消费的限制。而随着团队更加深入了解这个家庭的情况，她们也越来越发现，这位母亲所需要的不仅仅是技术限制和监管措施，更让她困扰的是，不知如何与孩子更好地沟通。
于是，她们和这位母亲探讨了很多同样为人父母的话题，同时开始协助进行孩子的心理疏导，帮助建立起相互的理解。为了减少孩子对限制游戏时间和充值的抵触情绪，小琪以知心姐姐的身份和孩子聊天、开解，还送去了孩子喜欢的游戏周边。
这样的沟通和协助是每天的日常。亲子关系，本身就是一个复杂的命题。有母亲打电话倾诉，因为严厉责骂孩子导致其离家出走，也有人向客服抱怨，自己的管教方式甚至得不到家人的理解。对于身处和用户沟通一线的未成年人守护团队来说，家庭的不易、家长的诉苦、对孩子的抱怨，是每天的主旋律，对于年轻的员工来说也不免有些沉重。而正如这些家长所面对的情况一样，孩子的游戏问题，除了游戏内的技术举措，往往还需要在游戏之外进行介入和解决。
