《为何游戏行业客服会落后10年？》(2)

来源：未知 时间：2018-08-28 12:01

在网页游戏出现后，游戏客服也逐渐成为游戏的标配，但由于当时互联网发展远不如现在，所以大部分玩家并不习惯采用线上咨询的手段，更倾向于游戏论坛的交流，这种形式到现在也一直是玩家获取游戏信息的主要渠道。游戏行业独有的互动场景等特性意味着它的客服形式也不同于其他行业，像GM、NPC在某种程度上都可以理解成游戏客服。如今，互联网的快速发展从各方面将人们变得越来越“懒”，快速直接地获取答案已经是人们日常的生活状态，因此，在游戏行业飞速发展的今天，游戏的规模越大，玩家也就越多，从而产生的问题就更多，这时的玩家已经习惯“客服”的存在了，更习惯于这种被服务的状态，这也意味着游戏行业对客服的要求在逐步提高。

其实你我都知道，大多数时候我们并没有空和客服就游戏本身问题去讨论什么，这不像淘宝买衣服还可以问问客服有没有色差尺码合不合适怎么搭配，在游戏行业与客服沟通的问题基本上比较集中：账户问题、充值问题、登陆问题、游戏bug、建议反馈。像我的九连跪队友这种询问“游戏匹配是否有胜率平衡问题”的也不在少数，王者荣耀甚至就这种“输急眼了”的问题给出了官方回答“没有”。

不同行业都有其特性，也直接导致人们在咨询客服时，频繁问到的问题来来回回基本上就那么几个。但规模较大的游戏可能有上千万的玩家用户，就算有万分之一的用户同时问一个问题，也搁谁谁都受不了，纯人肉的客服看见咣咣频闪的窗口绝对会对自己的工作价值产生怀疑，这严重违背了我们社会人追求上进的原则。

于是，机器人客服出现了。

这就厉害了，对于询问频率较高的重复简单问题，机器人客服一般就能够直接应付了。从前我们只能是人工客服回答，问的人多了就要排队等待，一些脾气不好的玩家……你懂的：）机器人客服的出现可以快速回复，无需等待，遇到无法自行解决的问题才会转给人工，这就给了人工客服更多规划人生的时间，啊呸，服务的时间。服务的时间有了，服务的质量自然就能跟上来了。

再于是，客服系统开始搞“区别对待了”。

人不能闲着，闲着就该瞎琢磨了。游戏客服们就是这样，因为有了机器人了，大部分工作压力转移了，智商就占领高地了。因为现在付费游戏是发展趋势，比较火的游戏几乎都是付费的，付费玩家的价值是值得不断挖掘的，这就是客服“升级”的关键点。系统会根据玩家付费总计将这些“财神爷”统一划分等级，比如花了2000你是高级玩家，花了5000你是VIP，花了10000那你就是VIP中P了。至于免费玩家？那也是提供给付费玩家的游戏功能之一。

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