《为何游戏行业客服会落后10年？》(4)

来源：未知 时间：2018-08-28 12:01

“不想做一个CTRL+C、CTRL+V的无脑人，更想做一个对玩家有引导价值、对产品有优化价值、对企业有利益价值的人。”不仅是这个行业里普通客服的心声，更是这个行业盼望走的一条路。

我之前由于工作原因采访过几家游戏公司客服部的负责人，虽然如今主流游戏公司都已经开始注重客服，甚至很多都是几百人的团队，但大部分高层对游戏客服的定位还停留在解决玩家问题、辅助游戏研发。不过值得庆幸的是，如今行业客服不再停留在原始状态，机器人、在线、呼叫、工单客服配置齐全，对客户的区别划分也有完善的体系，节省成本、提高服务效率和质量已经是行业不言而喻的明显趋势。并且很明显地，现在客服逐渐在从售后服务向利润中心转型，企业更倾向于将客服主力投放在VIP用户的关系维护上，大R充值、留存率、渗透率、活跃率都是衡量客服接待质量的标准，游戏客服已经在从单纯的接待客户转向为留住客户。

如果你还在把游戏客服当成一个售后服务，那我只能说你还没有真正意识到客服的价值。

如果把工程师比作游戏的大厦与根基，那么游戏客服就是大厦的电梯。

客服，是游戏与玩家之间的沟通桥梁，是最直接的窗口。现在的玩家在使用游戏产品遇到无法自行解决的问题后，第一时间想到的便是联系游戏客服。如果客服不能马上解决自己的问题，那就需要通过客服将自己在产品中遇到的BUG或意见反馈给相关部门。很多游戏在一夜成名后却只是昙花一现，归根究底并没有迎合玩家需求不断优化自己的产品，而客服更应该将玩家反馈的有用优化建议整理反馈，根据反馈频率等条件对重要程度排序，让产品部门可以直接意识到问题严重性。

客服更应该是一个让玩家与游戏共同成长的接口。

建立完善的机制，对提供有效优化建议的用户实施奖励制度并标记、积分，给热爱游戏的每个玩家带来建设游戏的快乐，看到自己对游戏的价值，会让玩家与游戏建立情感，提高忠诚度和活跃度。

除了优化产品、为玩家提供其他价值，客服作为市场推广营销的潜力更是亟待挖掘。

一个好的客服，不仅需要人性化的解答玩家问题，更应该充分与玩家互动，在玩家离开后起到挽留的作用，增加玩家游戏活跃度，并能够根据他们的游戏习惯进行引导消费，比如一个玩家用什么英雄最频繁，那么他很可能会有收集这个“本命英雄”相关皮肤装备的倾向，那客服就可以向他推荐这些，或者可以提供短时试用让玩家形成使用习惯后购买。当然，聪明的客服懂得把握“度”，过度营销会引起玩家反感。潜移默化的“关怀营销”更容易让玩家如沐春风，比如根据他每局对战后的评分，为他推送一些攻略，或者简明扼要的提示，这类有价值的主动服务更多的时候会在玩家之间形成一种某某游戏服务很好的观念，从而形成玩家自发的口碑传播。

分享到：0