《为何游戏行业客服会落后10年？》(3)

来源：未知 时间：2018-08-28 12:01

所以你看，我们的游戏客服都发展的如此之“精”了，为什么还总被忽略？可为什么一提电商我们就永远依赖客服？游戏行业的客服发展就真的不如人家吗？

嗯，不如。

至于原因，我们可以粗略的分为主观因素和客观因素。客观因素好说，很大程度上是因为行业性质，我们在电商平台消费，或者在互联网金融平台投资理财，都涉及到了“钱”，钱是敏感的，所以我们会更加小心，买东西我们希望物有所值会咨询产品细节、优惠政策，买到手里不合适又要去咨询如何退还，假货这么泛滥售后维权也是常事；投资理财更不用说了，这种大额交易更要小心谨慎，前期多询问多对比，不然一不小心可能就会“天台见”。

但游戏行业不是这样，正常人不会没事去找客服说“我买个这个衣服怎么分尺码，我的英雄胖了以后会不会穿不上”、“我买的这个皮肤我用了不合适，你给我退了”，对玩家来说，他们在游戏中付费是为了获得等同价值的快乐，快乐不像物品或收益有衡量的标准，完全是玩家自己的判断。

至于主观因素，是游戏行业的客服还没有主动营销的思维。像电商、互金、教育等行业都已经开始尝试主动营销了。客户买东西时，我们可以根据他买的东西推荐相关搭配、相近物品，甚至大数据会根据你浏览习惯聊天内容来给你推送商品（别提隐私，我们没有隐私）；投资理财时，客服能会根据你的投资测评数据来给你提供多种理财选择；报课程时，客服会根据你的个人资料判定你的消费能力所处阶层来推荐多款课程。以智齿客服为例，它自有的CRM通过建立客户数据库，可对信息统计分析、挖掘及提炼，也可自定义信息添加，对接客户时即可同步了解客户详细信息和客服历史纪录，从而提供更精准的服务。这些也许给你带来不少的有用信息，但更多的是给他们提升收益转化率。反观游戏行业，客服永远是被动的，不会看你常玩什么英雄给你推荐买什么东西，在与玩家沟通时，也不会主动去引导他消费。

游戏客服好像还停留在其他行业10年前的状态，怎么样才算它应有的状态？

我个人认为，在游戏内容将玩家吸引过来后，能做到留住玩家、优化游戏内容、正确引导游戏发展走向的很大一部分职责是客服的。

很多人会认为客服工作非常简单，没有门槛谁都能胜任，但做一个好的客服远没有那么简单，而一个聪明的游戏公司，永远不会低估客服的价值。

我曾经与一个在征途游戏做客服的朋友聊过，对方言语中无不透露着对自己行业的热爱和迷茫。他说，正因为自己是一个游戏迷所以才会选择这份工作，他了解玩家群体的心态。由于当时游戏在封测BUG较多，游戏也故意设定门派之间不平衡，所以每天都有很多玩家过来投诉或者建议，客服人员将这些反馈记录整理后第二天提交内部论坛，再统一由论坛管理员把帖子转到相关部门版面，BUG的转交到程序，建议的转交到策划，问题解决后再马上回复玩家。可是很多问题并不是能够马上解决，就像很多BUG是需要内部人员测试确定存在此问题后才能上交，然后再修改再测试，但即使内部更新了，外部也不可能马上更新，因为没有一款游戏是天天更新的，如果涉及到人物形象等问题，时间就更久了。有时候玩家得不到及时准确的回复就会变得态度很差。现在好了很多，有了机器人客服、工单客服，沟通效率上来了，针对不同等级的付费玩家提供不同的对应措施，服务质量也提高了，但是总感觉客服定位还是一个机器人、一个传话筒。

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